宿泊・トラベル・レジャー用語辞典

コンシェルジュとは

フランス語の「コンシェルジュ」は元々「門番」や「番人」という意味でしたが、中世になり「集合住宅(アパート)の管理人」になり、現代では「施設の利用者のためのお世話係」になっています。さらにそれがホテル業界になると「宿泊客のためのなんでもお世話係/相談係」という意味をもつようになりました。とにかく宿泊客にとって便利でたくさんのことを知っているお客様専用係ですので、究極のパーソナルサービスのプロとも言われています。コンシェルジュの質がホテルの質を決めるとも言われ、ホテルによっては支配人と同列の地位や待遇を持つこともあります。あらゆるお客様の様々な相談や問題を解決するためには高い能力が求めれる役職になります。まずはお客様にきちんと応対ができる高い接客力とコミュニケーション力が必要とされます。その中には高いレベルの語学力も含まれます。さらにホテルのことに精通していることは当然のことで、ホテル周辺の観光地の最新情報を集める情報収集力や、当該地域の歴史や慣習などの専門知識に、国際的なマナーや各国の文化や宗教に関する知識などを持ち、それらを適切に紹介できる提案力も必要となります。いくつもの業界や組織についてもコネクションをもち、融通が利き柔軟性のある対応力のコンシェルジュは優秀とされ、多くの役職を経験した人であったり、経歴が何十年といったベテランが主に務めることが多いようです。

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