宿泊・トラベル・レジャー用語辞典

レピュテーションマネジメントとは

レピュテーションとは英語で評判を意味する言葉で、企業の評判やイメージを維持・向上させるための活動を指します。企業に対する良い評価を維持するほかに、企業や業界についてしまった悪いイメージや失った信頼を取り戻す活動も含みます。レピュテーション・マネジメントには、起こってしまったトラブル対処や予防のためのリスクマネジメントやクライシスマネジメントと、平常時に行う良い評価を得るための顧客とのコミュニケーション活動の2種類があります。インターネットの普及に伴って、宿泊業界は口コミサイトへの投稿が予約に大きく影響をもたらしています。レベニュー・マネジメントの考え方からも、レピュテーション・マネジメントに力を入れて評判やイメージをコントロールする動きが広まっています。

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