ホスピタリティテックとは｜【ホテル人材バンク】

ホスピタリティとテクノロジーを掛けあわせた造語で、ビッグデータとAIを活用し、IoTデバイスを積極的に導入することで宿泊業、旅行業、旅客業を中心とするホスピタリティ業のサービス水準を次世代レベルに引き揚げる一連の技術革新のことを言います。最も導入が進んでいるものとしては、宿泊料金を状況に応じて最適化するダイナミックプライシングが挙げられます。これまで数値化されていなかった周辺情報やレビューまでを含めビッグデータ化し、過去の集客動向や天候、シーズン毎の情報も加味してリアルタイムでAIが最適な宿泊価格を算出するものです。これまで人の経験に頼っていた部分を機械が担当することで、価格算出に費やしていた時間を削減出来ますし、適切に運用すれば利益を上乗せすることも可能です。そして浮いた経費を他の部門のサービス向上に充てられるという好循環も生まれます。
アメリカの大手ソフトウェア会社であるORACLEが2017年にホテル経営者と消費者らを対象に調査した「ホテルの未来」についてのレポート「Oracle Hotel 2025」には、2025年までに導入される可能性が高いテクノロジーを利用したサービスや管理についての興味深い回答がまとまっています。チェックイン時に顔認証をすることで本人確認にかかる手間を軽減する、過去の宿泊履歴から本人が好みそうな料理や施設を提案する、音声認識で客室の照明や空調をコントロールしたりルームサービスなどホテルが提供する他のサービスも使えるようになる、といった技術が導入される予定、もしくは主流になるだろうと予想されています。また人材育成や施設管理の面でもテクノロジーは浸透していくようです。バーチャルリアリティ（VR）を使ってスタッフの接客応対などのトレーニングに利用したり、清掃の一部にロボットを使うことにも肯定的でした。そしてウェアラブル端末を使ってスタッフの作業を監視したり出勤状況の把握にも役立てたいとする声が過半数を占めていました。
その一方で、古くから対面での接客を重視してきたホテル側にとっては、テクノロジーの偏重で相手の顔が見えなくなることへの不安もあります。一方で、完全なテクノロジー化が進んだ無人ホテルのようなコンセプトも若い消費者を中心に一定の支持があります。新しいテクノロジーによって宿泊が便利になったと実感出来た人はそのホテルに好印象を抱きますし、その逆も然りです。今後は人間にしか出来ないサービスがより重視されると考える人もいます。
現時点では予約管理や宿泊費の決済などITが得意とする分野は積極的に進めていく一方で、ホスピタリティを重視する局面でテクノロジーを導入するかどうかについては、ある程度の予想はしているものの、現時点の導入には慎重な姿勢を見せている施設が多いようです。
今後のホスピタリティ業界にどこまでテクノロジーが入り込むかは未知数ですが、お客一人ひとりの好みに合わせたより細かなサービスをどのようにすれば提供出来るかを第一に考えながら、導入の是非が議論されていくでしょう。いつの時代になっても自分が大切にされていると感じること、自分の好みが反映されていること、居心地が良いと感じられることがホテル利用者の満足度に直結する大切な要素であることに変わりはありません。コンサルティング会社のJ.D. Power Japanが発表した「2018年ホテル宿泊客満足度調査」によると、1泊3.5万円以上のホテルに宿泊する人は客室の品質よりも食べ物や飲み物の品質を重視する傾向が過去の調査に比べて高くなっており、それ未満のホテルに宿泊する人も宿泊そのものより受けられるサービスに期待する傾向が増えていました。これからのホテルは客室の作りだけでなく、料飲や付随するサービスにも更に力を入れていく必要があり、ホスピタリティテックがその支えとなる可能性は十分に秘めています。