標準旅行業約款とは｜【ホテル人材バンク】

標準旅行業約款（以下、標準約款と記す）は旅行者と旅行会社が契約時に結ぶ約款（取り決めごと）の雛形となるものです。国土交通省傘下の観光庁が定めたもので旅行業法に基づいたものです。本来であれば旅行会社ごとに約款を作り、その都度、観光庁長官の認可を受ける必要がありますが、流石にそれでは手間がかかるため、標準約款と同じものであれば個々に認可を受けなくても良いとされており、現在では多くの旅行会社でこの標準約款が引用されています。国の法律である旅行業法の中にも、お客と会社との取引には書面交付や取引条件の説明が義務付けられているといった文言が含まれており、これらは消費者を保護する目的で定められたものです。旅行業法の関係法規である標準約款についても同様に、基本的には旅行者が安全、安心して利用出来るサービスを提供することを目的として成り立っています。ただし留意点があります。この標準約款で定められている旅行会社の任務事項としては、旅行サービスのチケットなどを手配し、旅の日程を管理することとされている点です。つまり、旅行会社はあくまで旅行の段取りをするお手伝いをしているだけで、旅行サービスそのものを提供する立場ではないということです。よって、宿泊先のホテルが倒産したり、交通機関の事故や重大な自然災害によって生じた損害については旅行会社が責任を負う必要はありません。ただし、万が一の際に旅行者に対して何も補償がなければそれは消費者保護にはなりませんので、実際には旅行者に一定の損害が発生した際に対処出来るよう特別補償についての規定も定められています。ただしこれらはパッケージツアーなどの募集型企画旅行や本人の依頼にもとづいて企画する受注型企画旅行についての場合に限ります。航空券や宿の予約だけを頼む手配旅行については特別補償が適用されません。
このような有事が発生した際における責任の所在については、会社側の事前の説明と客側の理解がともに足りていないのが現状です。実際に悪天候や事故などによって旅行者に損害が発生した場合、旅行会社にも責任を求める人も一定数出てきます。ヨーロッパの旅行者保護規制ではパッケージ旅行でサービスの提供に不備があった場合、旅行会社にもそれを履行した責任が問われます。ただしそれが出来るのは、ヨーロッパの旅行会社は航空会社をチャーターし、自社保有の宿泊施設を有するがゆえのことなので、日本の旅行会社と事情が異なるという背景もあります。
旅行業に関する契約が複雑になりやすいのはなぜかというと、代金の支払いとサービスを受けるまでの間にどうしても時間的な差が出来るからです。楽しい旅の予約とはいえ、契約行為が含まれるということを忘れずに、不明な点や心配なことがあれば契約前に問い合わせて納得した上で決める姿勢が大切ですし、サービスが適切で無かった場合には旅行が終わった後からではなく、その場で申し立てることも必要です。これらは旅行者の義務として標準約款にも記されています。
旅行者から寄せられる苦情の種類で一番多いのは取消料にまつわるものです。パッケージ旅行では申込金を入れてから契約成立となるのに、電話で予約をして入金前にキャンセルした場合でも取消料が請求されたという事例などです。これは旅行会社側が標準約款をきちんと理解出来ていなかったことで生じたトラブルの一つです。また、それとは逆に手数料を取れる案件にも関わらず、お客に遠慮をしてしまい損を被ってしまう会社もあるようです。
旅行業法や標準約款は難しい内容も含まれますが、特に契約にまつわる事項はお客と旅行会社の双方が無用なトラブルを避けるためにも事前に理解しておくべき大切な中身を含んでいます。原文のままでは読みづらいため、重要事項を分かりやすく簡潔にまとめたものを用意したり、社員教育の時間を割いたりする努力も必要です。従業員の理解が深まり、お客への丁寧な説明を心がけることでサービス向上になりますし、安心して任せられる旅行会社という評価へと繋がるでしょう。