CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、日本語で言うと顧客情報管理のことです。最終的には顧客満足度の向上を図り、売上や収益を向上させることを目的としています。
CRMには大きく分けると2種類の活動があります。その2種類を、それぞれ実行系CRMと分析系CRMと呼びます。
実行系CRMは、顧客とホテル側のフロントとの接点を改善することを目的とします。
1つの事例としては、例えば顧客にとってホテルとの接点は電話することだったり、ホテルのホームページを閲覧し、質問があればメールをすることなどです。
そういった顧客との接点であるチャネルに関して、ホテル側はコールセンターの品質向上を行い電話をかけてきた顧客の満足度を上げたり、ホームページ上でFAQなどのナレッジデータベースを構築しておくことでホームページを閲覧する顧客の要望に応えることが出来るなどといったことが期待できます。
また、分析系CRMは、顧客の予約状況や、要望、アンケート結果などを分析して顧客の嗜好や好みなどを知ることを始めます。ホテル側はそれによって得た改善事項を実践し、ホテルサービスの向上を目指していくことが出来ます。
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