ドラマの主人公として取り上げられることもあるコンシェルジュは、ホテルの花形ポジションと言っても過言ではありません。その気になる仕事内容や給料、コンシェルジュになるための方法などを解説していきます。
ホテルのコンシェルジュとは
ホテルのお客様からのあらゆるリクエストに対して、その幅広い知識とネットワークを駆使して最大限希望を叶えるのがコンシェルジュの仕事です。
コンシェルジュはホテルの中でも最も多くの情報を保有しているため、お客様はもちろん、他部署の同僚スタッフからも頼りにされる存在です。
ちなみに、日本コンシェルジュ協会によると、コンシェルジュの語源は建物の門番にあったとされています。
ホテルのコンシェルジュの役割は、お客様からのあらゆるリクエストや問題に対して、その幅広い知識やネットワークを駆使して要望を可能な限り実現、もしくは問題の解決をおこない、ホテルでのより快適な滞在をサポートすることです。
ホテルの他部署の役割と大きく異なる点は、ホテル館外の幅広い情報と共に、日頃のネットワーク作りが非常に重要になるということです。この理由は、お客様からのリクエストを最大限に実現するためには、ホテル館外のレストランや各店舗の協力を仰がなければならないためです。
また、お客様だけでなくフロントなどの同僚スタッフからも頼りにされるのがコンシェルジュです。他の部署で受けたお客様からの様々なリクエストやクレーム対応で困難な状況に陥った場合に、コンシェルジュに相談することは日常茶飯事です。お客様にとっても、同僚スタッフにとっても、まさに『最後の砦』となるのがコンシェルジュの役割でもあります。
近年は他業界でも『コンシェルジュ』と称したスタッフを見かけることが多くなりましたが、本家本元の『ホテルのコンシェルジュ』は求められるサービスの基準が非常に高いです。いわゆる5スターと呼ばれるホテルでは、一流のコンシェルジュの存在が欠かせません。求められるスキルや知識のレベルは非常に高く、その期待も格段に高いです。5スターホテルには一流のコンシェルジュの存在が不可欠であり、そのホテルの格をも左右する重要であり、やりがいのあるポジションと言えるでしょう。
ホテルのコンシェルジュの仕事
ホテルのコンシェルジュの仕事とは
コンシェルジュの業務は、主にお客様への情報提供業務と各種手配業務の2つに分かれます。
一見、単純な業務のように思えますが、お客様の要望を正しく理解して、時としてお客様が言葉にしていない隠れたニーズをも読み取り、ベストな提案をすることは容易なことではありません。
そのホテルを格をも左右する存在のコンシェルジュになるためには、お客様のあらゆるリクエストに対応するフレキシビリティはもちろんのこと、常に新しい情報に対して興味のアンテナを張っておく探求心やホテル内外での幅広いネットワークを構築していくための社交性も必要となります。
ホテルのコンシェルジュの仕事内容
コンシェルジュの仕事内容は、主に情報提供業務と各種手配業務になります。
情報提供業務では、お客様からの問い合わせに対して、正確かつ迅速にお客様の求める情報を提供しなければなりません。これだけ聞くと、非常に単純な業務のように思えますが、お客様との対話の中でそのニーズをしっかり読み取りベストな提案をしなければなりません。
時にはお客様が口に出さないニーズをも読み取り、期待以上の提案をおこなう必要があります。これは、ただ単に幅広い情報を持っているだけではなく、高度なコミュニケーション能力も求められます。
また、パンフレットやガイドブックに載っている情報だけをお客様に提供するだけでは不十分です。飲食店や店舗に足を運び、味や品揃え、雰囲気やスタッフのサービスレベルまでも把握しなければ、そのお客様の要望を本当に満たせるのかが判断できません。このような生きた情報を提供するのがコンシェルジュの役割です。
各種手配業務については、情報提供業務に付随して発生する業務です。情報を提供しただけで、手配や予約ができなければお客様のリクエストを実現したことにはなりません。予約が取りにくいレストランや各種手配が難しい店舗の場合には、レストランや店舗との信頼関係が重要となります。常日頃からコミュニケーションを図り、自ら足を運んで実際に飲食やサービスを利用するなどして、信頼関係の構築しておかなければなりません。
また、レストランや店舗側と利用するお客様側との仲介役となり、レストランや店舗へは必要なお客様の情報を、お客様へは予約したレストランや店舗におけるマナーなどを事前に知らせることにより、お互いが気持ちよく過ごせる環境作りも必要です。このような、お客様の利用実績を積むことで強い信頼関係を築いていかなければなりません。
また、お客様からのリクエストの中には、『芸能人に会いたい』や『店舗やテーマパークを貸し切りたい』などの実現が難しいものもあります。その際には、ただ単に『ノー』というのではなく、お客様が満足できるような代替案を提示する必要もあります。
ホテルのコンシェルジュになるには
ホテルのコンシェルジュになるための王道は、他の業界や他のホテルでキャリアを積んでから転職して中途採用でコンシェルジュになることです。
この理由は、コンシェルジュは様々な知識やホテル外部とのネットワーク構築のためのコミュニケーション能力、それに加えて、お客様からのあらゆるリクエストに対応するフレキシビリティなど高度なスキルが必要なポジションのため、即戦力が求められるポジションだからです。このため、採用の枠では、中途採用の数が多い傾向があります。
新卒での入社も可能ではありますが、コンシェルジュ業務に既に慣れている転職組のコンシェルジュが多い中で、ゼロベースからコンシェルジュとしてのスキルや知識を学ぶことは容易なことではありません。新卒ならではの困難があることは覚悟しておかなければなりません。
ホテルのコンシェルジュに英語や中国語は必要か？
ホテルのコンシェルジュは幅広い国籍のお客様からのリクエストに対応する必要があるため、ビジネスレベル以上の英語力が求められます。
それぞれのホテルで採用基準となる英語力が設けられていることが多く、コンシェルジュになることを目指すには英語の習得が必須となります。
また、英語だけでなく中国語などの第3言語を習得したマルチリンガルであれば、国籍に関係なく対応できるお客様の幅も広がるため、コンシェルジュにとっての強みとなります。
しかしながら、第3言語の習得を採用の基準としているホテルは少ないため、就職や転職してから第3言語の資格を取得するコンシェルジュもいます。
ホテルのコンシェルジュに専門学校/大学/学部は重視されるのか？
コンシェルジュになるために、必ずしもホテルの専門学校やスクールに通う必要はありません。なぜならば、ホテルのコンシェルジュのポジションに就くための条件として、専門学校やスクール卒業という学歴は必須ではないからです。
一般の大学や短大を卒業しても、コンシェルジュとして採用されるケースは多数あります。事実、専門学校やスクールを卒業していなくても、優秀なコンシェルジュとして活躍している人がホテル業界にはたくさんいます。高卒の人も中にはいいます。
それ故に、大学を卒業していることも、特定の学部出身であることも必要ありません。
一方で、専門学校やスクールに通うことで、ホテル業界内で卒業生たちとの幅広い人脈を築くことができるというメリットもあります。
ホテルのコンシェルジュに必要な資格
ホテルのコンシェルジュになるには語学の資格も第3言語を含めて保有していたほうが、採用されやすくなりますので資格を保有しておくことをお勧めします。
また、経験という面では過去にホテルでの勤務経験が無くても秘書などの各種業務サポートや各種手配サポートの経験があれば転職の際に有利になります。もちろん、ホテルの他の部署での経験も採用の際にはプラスとなります。
ホテルのコンシェルジュにとって重要なスキルとしては、新しいことに常にアンテナを張ることができる好奇心の強さ、ホテル館外の関係者と強い関係を構築することができる高いコミュニケーション能力、お客様からのどのようなリクエストに対しても柔軟に対応することができるフレキシビリティがあげられます。就職の際にはこれらの能力をいかに保有しているか、自身の経験談と共にアピールすることが重要となります。
コンシェルジュの典型的なキャリアステップは、何年かコンシェルジュとしての経験を積んで、チーフコンシェルジュになることです。コンシェルジュとしての知識やスキルはホテルの他の部署でも重宝されるため、他の部署の管理職として活躍することも可能です。
また、レ・クレドールというコンシェルジュ独自のネットワーク組織が日本にも存在しており、その組織の一員になることをキャリアの目標としているコンシェルジュも多くいます。
ホテルのコンシェルジュやりがい/魅力/大変なこと
コンシェルジュのやりがいは、お客様や同僚スタッフが不可能だと思っていたことを実現することで、多くの人から感謝されることです。不可能を可能にした際の、相手の驚いた顔を見ることができるのも魅力です。
ただし、常に幅広い最新の情報に敏感で、ホテル館外での信頼関係の構築は特有の大変さと言えます。
常に最新情報にアンテナを張っておく探求心や、幅広く人間関係を築く社交性を持ち合わせている人に向いている仕事です。
ホテルのコンシェルジュの給料/年収/チップ
ホテルのコンシェルジュの給料/年収の平均はどのくらい？
コンシェルジュの平均年収は250万円～400万円の範囲が一般的となっています。月収にすると18万円～30万円程度です。
これは、フロントなど他の部署の現場のスタッフの給料とほぼ同等の額と言えます。コンシェルジュというと、他の部署のスタッフより年収や月収が高いイメージがありますが、実際はそれ程給料の差がないというのが現状です。契約社員やアルバイト・パート、派遣社員として採用されるケースもありますが、時給も1,000円～1,750円の範囲が主流であり、フロントなどと同等の時給、もしくは若干高い程度になっています。
| 年収 | 250万円～400万円程度 |
| 月収・月給 | 18万円～30万円程度
※賞与は別 |
| 時給 | 1,000円～1,750円程度
※一日あたり8時間働いた場合で計算 |
ホテルのコンシェルジュの手当/賞与/ボーナス
コンシェルジュは多くのお客様からの様々なリクエストに対応するだけでなく、困っている同僚スタッフもサポートする必要があるため、残業は多くなる傾向にあります。
コンシェルジュは専用デスクにてお客様のサポートをおこなっていますが、20～22時頃にデスクをクローズした後も、残りの業務をバックオフィスでおこない、次のシフトに入る同僚への引継ぎ資料なども作成します。
残業手当は、労働基準法に基づいて、給料に上乗せされ支給されます。残業の場合には、全額手当が支給されるホテルが大多数です。ただしコンシェルジュデスクは22時～23時にはクローズするホテルが多いため、基本的に深夜勤務はありません
アルバイト・パート、派遣社員の場合には時給が割増で支払われます。
賞与・ボーナスについても、ホテルの業績によって金額の上下はありますが、給料とは別に支給されるホテルが多いです。
ホテルのコンシェルジュでチップはもらえるの
稀にチップをもらう機会もありますが、チップをもらう頻度はベルなどと比べると低くなります。
なぜならば、ベルなどと比較すると、ホテルのコンシェルジュはお客様と接する回数も時間も、常に多くのお客様と接してチップをもらう回数の多いベルなどと比べると、少なくなりがちだからというのが背景の１つとして存在します。
ホテルのコンシェルジュの勤務形態/働き方
ホテルのコンシェルジュの勤務時間(労働時間)・休憩
ホテルのコンシェルジュの通常の勤務時間は7.5時間～10時間程度が主流で、多くのホテルで2シフト制を導入しています。
1シフト内の休憩時間は1時間であり、休憩時間内に食事も済ませます。お客様の対応状況によっては、休憩時間に入るタイミングが変わってしまったりすることはあります。契約社員やアルバイト・パート、派遣社員として採用されている場合には、より短い時間での勤務も可能です。
ホテルのコンシェルジュに深夜の仕事や残業はあるの？
多くのホテルで20～22時頃にはコンシェルジュデスクはクローズするため、基本的にコンシェルジュの深夜勤務はありません。
ただし、デスクをクローズした後でもお客様からのリクエストで対応できていない手配などがあれば完了しなければならないため、残業は多くなる傾向があります。
お客様の対応が必要な場合には、早出をしなければなりません。
ホテルのコンシェルジュの仕事にシフトや休みはあるの？
コンシェルジュのシフトは2シフト体制が基本となりますが、ホテルの稼働率が高い日は3シフト体制に変更する場合もあります。コンシェルジュの業務は毎日多忙を極めますが、事前に申請をしておけば、まとめて休みをとることもできます。しかしながら、週末やゴールデンウィークや年末年始などは勤務しなければなりません。
ホテルのコンシェルジュの通勤の方法や研修の有無
通勤方法については、基本的には各自の自由であり多くの場合、電車やバスなどの公共交通機関で通勤しています。
また、入社後に接客やサービススタンダードについての研修は設けられますが、コンシェルジュの業務は基本の研修だけではカバーできないため、コンシェルジュとしての能力は毎日の業務を通じて先輩から学んでいくOJTスタイルとなります。
ホテルのコンシェルジュの雇用形態と業務
コンシェルジュは正社員として採用される雇用形態が最も多いです。
コンシェルジュの業務内容を遂行するには、契約社員やアルバイト・パート、派遣社員という立場では難しいためです。
しかし、年々ホテル業界全体での人材不足が深刻化している中で、契約社員やアルバイト・パート、派遣社員という雇用形態での採用も増加しています。
| 形態 | アルバイト・パート | 契約社員 | 派遣社員 | 正社員 |
| 募集 | あり | あり | あり | あり |
パートやアルバイトでの雇用形態でも、正社員であっても、コンシェルジュとしての仕事内容はほぼ変わりません。お客様から見たら、正社員も契約社員もアルバイト・パート、派遣社員などの雇用形態の区別はつかないため、正社員と同等のサービスレベルが求められます。
正社員がお客様の対応をおこない、パートやアルバイトがメール対応などの事務業務をおこなう場合もあります。
正社員とパート・アルバイトの雇用形態で違いがあるのは、休みや勤務時間の自由度がパート・アルバイトのほうが高い点です。パートやアルバイトでの採用であっても、責任を持って業務に取り組む必要があります。
ホテルのコンシェルジュの仕事に就職・転職するための方法や求人募集の探し方
コンシェルジュのポジションで活躍するためには、他の業界や他のホテルからの転職による中途採用が近道となります。ポジションの枠の数で見ても中途採用が多い傾向にあります。
ホテルのコンシェルジュの面接で志望動機を聞かれたりしたときや、履歴書や職務経歴書作成のコツ
コンシェルジュの採用面接の際には、明確な志望動機も必要にはなりますが、それ以上に自身がいかにコンシェルジュに求められるスキルを持ち合わせているのかをアピールすることが大変重要です。新卒での採用の場合には職務経験がないため、明確な志望動機と共に学生時代の活動の中から好奇心の強さやコミュニケーション能力の高さを証明できる自身のストーリーなどを面接や履歴書・職務経歴書で採用担当者へ共有すると、より説得力が増します。
中途採用の場合にも、自身のこれまでの職務経験の中でコンシェルジュの能力と結びつく実績や成功体験があれば、積極的に面接の場で採用担当者へ共有するようにしてください。また、履歴書や職務経歴書でも志望動機はもちろんのこと、これまでの経歴や保有している資格をしっかりと記載して、なるべく空欄が無いように作成してください。空欄が多いと採用担当者へネガティブな印象を与えてしまう恐れがあります。
ホテルのコンシェルジュの求人募集や就職・転職情報はどうやって探せばいいの？
ホテルのコンシェルジュの求人募集や就職・転職情報を探すにはウェブの求人サイトへ登録して、求人募集情報を検索する方法が主流となります。
サービス業やホテル業界の求人に特化した求人サイトもありますので、複数の求人サイトに登録することで、年収や月給、勤務時間などの労働条件についての詳細情報を幅広く集めることが可能となります。
また、ホテルによっては自社のウェブサイト上に求人募集情報を載せているホテルもありますので求人サイトや求人雑誌とは別に、定期的に自身が応募を考えているホテルの募集情報を確認する必要があります。
ホテル業界全体の就職イベントなども開催されているので、そこに参加することも有効な手段と言えます。多くの有名ホテルが一同にイベントに集まるので多くの採用担当者から年収や勤務時間などの採用に関する話を直接聞くこともできます。
ホテルのコンシェルジュの仕事まとめ
ホテルの花形ポジションと言われるコンシェルジュはそのイメージ通り、お客様からも同僚スタッフからも頼りにされるやりがいのある業務ではありますが、残業が多くなるなどのデメリットも把握することが重要です。
「長時間働いてるのに給料が上がらないあまりよくならない」、「体力的にも今の仕事はちょっとしんどい」、「このまま続けても将来が不安」、でも”どんな仕事だったら自分に向いているのかわからない”という悩みはありませんか？
もしそうなら、サービス業経験者が人材不足の今は転職市場では絶好のチャンスです！
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ただ、まだあんまり熱心に転職を考えたりはしてないけど、「一応、今の自分のキャリアだとて世の中的にはどの位に評価されるのか？年収・条件のアタリマエってどの程度なのか？は興味はある」、というのであれば情報収集するのは得はあっても損はないでしょう。
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