ホテルのオペレーターとはテレフォンオペレーターのことで、電話交換手とも言います。外線電話や客室からの電話を受け用件を聞き各部署へ取り次いだり、対応をする仕事です。素早い判断と的確な対応が求められます。
ホテルのオペレーターとは
ホテルのオペレーターとは、電話での取次ぎやご案内、リクエストへの対応をスムーズに心のこもった対応で電話口の方に満足していただけるようにする役割のことです。
美しい日本語、流暢な英語で迅速に丁寧に明るく受け答えをすることがホテルのイメージをより良くすることに繋がります。ホテル全体のイメージを左右する部署となりますので、お客様一人ひとりに合ったホスピタリティを大切にしたオペレーションが求められ、ホテルの顔として好感度を高めることが必要となります。
好感度を高めて、お客様に満足していただくのがホテルオペレーターとしての役割ですが、お客様の言葉に耳を傾け、できる限りの対応を尽くすことで完全ではなくても満足をいただくことができますので、諦めずおもてなしの精神で対応しましょう。
社内では各部署との連携を深めるという役割があります。取引先やお客様から各部署への取次ぎがあるため全部署との関わりが大きく、コミュニケーションを取ることが大切となります。連携を深めることで仕事を円滑に行うことができ、より良いサービスが生まれます。
ホテルのオペレーターの仕事
ホテルオペレーターの仕事はホテルの代表電話へかかってくる電話を受け、客室や各部署へ取り次ぎをすることや、レストランや宴会・会議・ブライダルなどの予約を受ける仕事や、客室からのモーニングコールやルームサービスなどお客様からのリクエストを受ける仕事があり、ホスピタリティの精神を持って対応することが必要な業務となります。
電話だけでなく、FAXやメールでの対応をすることもあります。
オペレーター業務を通しての役割は、丁寧で迅速な対応をしたり各部署との連携を持ちスムーズに取り次いだりすることでお客様に満足をいただくためにあります。
ホテルのオペレーターの具体的な仕事内容
ホテルのオペレーターのの仕事：外線から受けた電話交換・取次ぎ
まず主な業務となるのが、ホテルの代表電話にかかってきた電話を受け、対応する部署へ繋いだり、客室へ取り次ぐ電話交換業務です。電話交換というと取り次ぎだけで簡単に終わる業務に思われがちですが、声のトーンや話し方などに気を配った対応が必要となります。客室へ取り次いで欲しくない場合や、宿泊していないことにして欲しいなどの要望があれば誤って取り次いだりすることのないよう注意をしなければなりません。
電話の受付・取次ぎ業務は一人で解決するばかりではなく、チームで解決する仕事や他部署とのコミュニケーションを取る内容も多々ありますので、スタッフ間で連携しながら臨機応変な対応も求められます。
ホテルのオペレーターのの仕事：客室や他部署からの内線電話対応
また、客室からのリクエストやお問い合わせを受け対応する業務があります。お客様からのリクエストはモーニングコールの依頼であったり、ルームサービスの注文やマッサージの手配などを受けること、翌日の公共交通機関の問い合わせや客室の清掃の件など多岐にわたります。お客様が困っている事を手助けし、安心してホテルを利用して頂けるよう対応をします。
内線からの電話は、各部署からかかることもあります。『取引先からの電話がかかったときは繋いでもらいたい』や、『こういう電話が入ったときはこう伝えて欲しい』などの伝言なども受けます。
ホテルのオペレーターのの仕事：FAX・メール・パソコンでの予約情報入力等のその他業務
他の業務としては、FAXやメールで受けた質問に答えることもあります。チェックインの時間についてであったり、駐車場が用意できているかどうかの確認、禁煙室に変更できるか、客室のアメニティにはどんなものがあるのか、レストランは何時に開店かなど様々な質問があります。英語や中国語での対応をすることもあります。
予約係の仕事をオペレーターの業務とするホテルもあり、館内の設備案内をしたり、宿泊やレストランの予約、宴会・会議・ブライダルの予約を受けることもあります。
手の空いた時間には予約に関する情報をパソコンに入力したりするような作業もあります。
ホテルのオペレーターの給料(年収)
ホテルのオペレーターの給料(年収)はどのくらい？
ホテルのオペレーターの給料は新卒や中途採用も含めた平均で月収18～30万円台が多く、年収にすると約216～525万円ほどのようです。中でも経験者の中途採用や管理職候補、また英語や中国語などの語学力に長けている人の方が給料は高く設定されています。
深夜勤務（22時～翌5時）であれば時給の1.25倍以上の手当がつきますので、実際の手取りは募集時より上がることも多いようです。
大手就職・転職サイトで募集されているオペレーターの求人の推定年収（2019年3月現在）13500件を参考にすると200万円台がもっとも多く8900件ほどあり、募集の66％を占めています。ついで300万円台が3500件で26％、400万円台以上が1100件で8％となっており、一般事務などの給料とあまり変わらない金額となっているようです。
新卒や中途採用では経験が違ってきますので、月給や時給に差がある場合もあります。経験を積めば昇給も見込め、マネージャーなどにキャリアアップすれば年収も高くなってきます。キャリアアップすれば役職手当がつきますので、オペレーターの中でもマネージャーなどは高い給料が見込めます。
また、英語・中国語ができる人は時給が高く設定されているようです。
| 年収 | 216万円～525万円程度 |
| 月収・月給 | 18万円～36万円程度 ※賞与は別 |
| 日給 | 9,000円～14,000円程度 ※一か月あたり20日働いた場合で計算 |
| 時給 | 1,125円～1,750円程度 ※一日あたり8時間働いた場合で計算 |
ホテルのオペレーターの手当(深夜・残業など)/賞与・ボーナス
ホテルのオペレーターの仕事には残業もありますが、その場で受けている電話の対応が終わればそれほど遅くなることはないでしょう。
また、シフト制で交代勤務となっている場合が多いため、長くなりそうな内容でしたら引き継ぐことも可能なようです。
深夜業務に関しては、電話の本数も少ないためフロントで対応していることが多いです。
ホテルオペレーターにも賞与やボーナスはあります。ただし、アルバイトなどは少なかったり、賞与が出ない場合もあるようです。
ホテルのオペレーターの勤務形態/働き方
ホテルのオペレーターの勤務時間(労働時間)/休憩
勤務形態は正社員は8時間勤務、契約社員、派遣社員は6～8時間勤務、アルバイト・パートは5～6時間と、一般的な勤務時間となって募集されていることが多いです。
アルバイト・パートの場合は、都合に合わせて曜日や時間などは相談できることもあるようです。
休憩は8時間勤務で1時間取れますが、交代となっていますのでお昼が下がったり、30分ずつなど、小分けになってしまう場合もあるようです。夜の勤務がある場合は夕食の休憩を取ったりもします。
ホテルのオペレーターの業務に深夜の仕事や残業はあるの？仮眠はとれる？
オペレーターには深夜業務もあります。その場合は仮眠が３時間ほどあり、仮眠休憩が有給になっていたり、深夜手当が別途支給されるなどの深夜勤務に応じた待遇が決められています。
残業に関しては、ほとんどないホテルもあるようですが、残業があっても１時間程度の場合が多いようです。電話の内容に素早くお答えするため残業とならない場合がほとんどです。
ホテルのオペレーターのシフト/休み
休みや日勤・夜勤などはシフトで組まれます。その中で休憩など交代となっていて、常にスタッフが電話に出れるような体制になっています。
代表への電話は、平日や土日祝など関係無しにかかってきます。時間帯もいつかかるかわかりませんので、深夜以外はシフトで交代制としているホテルが多いようです。
休みも交代で取るようになっており毎週決まった曜日の休みではなく２～３日置きに１日休みという休み方が多いようです。平日に休めると、銀行など公共施設も開いており、お出かけスポットも混雑することなくゆったりと休める利点もあります。
ホテルのオペレーターの通勤方法/研修
ホテルでの勤務となりますので、通勤は便利なところが多いようです。駅やバス停から徒歩５～１０分のところに立地されています。地方ではホテルの駐車場が広い場合もあり、従業員も停めることができる場合もあります。
オペレーションの品質アップを図るため、研修カリキュラムも充実しているところは多くあります。
先輩から教えてもらうことや、事前研修、入社後の研修で経験を積んだりするホテルが多く、接客マナーや電話応対、また英語研修などの実践に役立つ研修のあるホテルもあり、しっかりとオペレーションに必要なスキルが身につきます。
ホテルのオペレーターの雇用形態
正社員としてオペレーターになるには、まずホテルに採用となった後で配属が決まるという形式が多く、オペレーターに配属後もホテル内での部署異動がある場合が多いようです。オペレーターのみの正社員も数は少ないですが、求人が出ていますので探してみましょう。
ホテルオペレーターの雇用形態は、アルバイト・パートや派遣社員や契約社員として働くスタッフが多いようです。アルバイトやパートで経験を積み、正社員を目指しても良いでしょう。
フロントや予約と兼務の場合は正社員の雇用も多くあります。
| 形態 | アルバイト・パート | 契約社員 | 派遣社員 | 正社員 |
| 募集 | あり | まれにあり | あり | まれにあり |
パート･アルバイトで採用された場合と、正社員でオペレーターになった場合とでの仕事内容・オペレーション業務にさほど違いはありません。
主な仕事として、代表電話にかかってきたホテルへの問い合わせや、レストラン予約、各部署への取次ぎ等の対応や、宿泊中のお客様からのルームサービスやモーニングコールなどのリクエストに対応することなどがあります。
いずれもパソコンへの入力作業を伴い、メールでの対応もありますのでパソコンスキルが必要となってきます。
ホテルのオペレーターになるには
ホテルのオペレーターになるにはどうすればいいの？
ホテルのオペレーターになるためには、就職・転職サイトやハローワークの求人から『オペレーター』『テレフォンオペレーター』『電話交換手』を検索してみましょう。できれば正社員での雇用が理想ですが、はじめは正社員以外でも経験を積めば転職することも可能ですのでアルバイトやパートも視野に入れて下さい。そして転職やキャリアアップを見越した就職活動をするのがお勧めです。
ホテルの専門学校で接客マナーや英会話、サービスについて学び、知識やスキルを身につけることはオペレーターへの第一歩です。
キャリアステップとしては、オペレーターからスタッフを育成・教育するスーパーバイザー、スタッフを管理するサブマネージャー、マネージャーなどへのステップアップが可能です。
オペレーターのスペシャリストを目指すこともひとつの道ではありますが、キャリアアップの道もあり、指導・教育をするスーパーバイザーや、オペレーターのシフト管理を任されるサブマネージャーやマネージャーなどへのステップアップも出来る仕事の幅が大きく広がります。
また、オペレーターの仕事をすることで、流暢で美しい日本語を身につけることができ、人とのコミュニケーション能力を高めることができます。また、英語力も伸びるでしょう。
ホテルのオペレーターで働くには英語や中国語が必要？
有利なスキルとして語学力があります。英語・中国語ができれば応募の際、優遇されるでしょう。
日本語はできないけど英語ならできるという中国人のお客様もいますので、どちらか一方でもできれば大変有利となります。
しかし、大抵のホテルには英語ができる人もいますので、英語や中国語ができなくてもオペレーターとして働くことはできます。働き始めてからスクールに通ってスキルアップしても良いと思います。
ホテルのオペレーターになるには専門学校やスクールに通う必要はあるの？
ホテルのオペレーターを専門的に学ぶ学校はほぼないようですが、ホテルの専門学校でホテルの業務全般を学んだり、大学や短大では社会学やコミュニケーション学を学んでおくと役に立つでしょう。
かかってきた電話を受けながらパソコンで入力したりすることも多いため、基礎的なパソコンが操作できないと苦労することになりますのでパソコンは習得しておいた方が賢明です。
電話応対技能検定やコンタクトセンター検定試験が受験できるような学校もありますので、スペシャリストを目指すのであれば取得に向け勉強しましょう。
ホテルのオペレーターに採用されるのに必要なスキル/経験/資格
オペレーターになるための経験や特別な資格は必要ありません。声での接客になりますので、滑舌に自信がある人、様々な事柄を瞬時に判断し対応できる人、優しく丁寧に応対できる人などホスピタリティに厚いサービスができる人が求められます。
絶対的に持っていると有利なスキルとしては、語学力です。英語・中国語ができる人は優遇されていますので、スクールに通っているだけでも加点に繋がるでしょう。
新卒の場合は経験がないためコンタクトセンター検定試験や電話応対技能検定などの資格で差を付ける方法も良いかもしれません。
中途採用・転職の場合、他業種でもテレフォンオペレーターをしたことがある場合は経験として強みになるでしょう。
スタッフ同士やお客様とのコミュニケーション能力や正しい日本語でのトークスキルがあれば、未経験でも採用の可能性は十分あります！
ホテルのオペレーターのやりがい/大変なこと/向いている人
自分の的確なオペレーションによってお客様に満足していただけた時に喜びややりがいを感じる人が多いでしょう。顔の見えない接客となりますが、お客様の求めていることを理解することで声のやり取りでも喜びも感じ取れます。
声だけで理解していただくことは大変な仕事だと思いますが、お客様へどれだけ満足してもらえるかにやりがいを持ち、声・話し方でおもてなしをしたいというホスピタリティに溢れた人に向いている仕事です。
この役割はやりがいにも繋がり、お客様に喜んでもらえたときにやりがいを感じるオペレーターが多く、自分のオペレーションがスムーズにできたときには実感が沸くでしょう。
お客様に満足してもらえることに自分でも喜びを感じる人、人との関わりやコミュニケーションを得意とする人、テキパキと数多くの電話をさばくことにやりがいが持てる人に向いている職業といえます。
また、英語や中国語での対応を必要とする場合も多く、英語や中国語が好きな人や語学力を活かしたい人にも向いています。
ホテルのオペレーターの仕事に就職・転職するための方法や求人情報や募集の探し方
ホテルのオペレーターに就職・転職情報、求人情報はネットやハローワークで探すことができます。オペレーターのみの正社員募集は少ないため、フロントや予約と兼務の求人も合わせて探すことも視野に入れて情報を集めましょう！
ホテルのオペレーターの面接で志望動機を聞かれたりしたときや、履歴書や職務経歴書作成のコツ
どういった面接でも大抵、志望動機を聞かれます。オペレーターになりたい理由や自分がオペレーターに向いていると思う理由、そのホテルでなければならない理由、そして採用された後はどのようなことがしたいのかという志望動機を説得力のある言葉で伝えなければなりません。
志望動機は自分の言葉として答えられるように準備しておきましょう。話すことが仕事ですので、話し方や正しい日本語もチェックされるという心構えでいてください。
履歴書はミスのないよう丁寧に手書きで書くこと。職務経歴書については、自分の経歴を整理して複数ある場合は履歴順にするのか職種別にするのか考え表形式でまとめ、面接官に見やすいよう工夫することが大事です。
ホテルのオペレーターの求人募集や就職・転職情報はどうやって探せばいいの？
希望のホテルが決まっている場合、ホテルの公式Webサイトの採用情報を探したり、ハローワークのフリーワード検索でホテル名を入力して探すこともできます。
新卒・中途採用に関わらず就職・転職サイトへの登録はおすすめです！年収や月収・時給などで絞込みもできるので大変便利です。登録者にはメールで希望の情報がタイムリーに届くため情報を逃しません。
大学や専門学校・スクールには直接求人が来ます。合同説明会や合同面接会に積極的に参加すると良いです。
アルバイト・パートの場合は無料の求人誌がコンビニなどに置いてありますので応募のために活用しましょう。
オペレーターの仕事内容や、年収、そして就職・転職情報について見てきました。この記事を参考に、あなたのおもてなしの心を活かせるホテルのテレフォンオペレーターの仕事にぜひ挑戦してみてください！
「長時間働いてるのに給料が上がらないあまりよくならない」、「体力的にも今の仕事はちょっとしんどい」、「このまま続けても将来が不安」、でも”どんな仕事だったら自分に向いているのかわからない”という悩みはありませんか？
もしそうなら、サービス業経験者が人材不足の今は転職市場では絶好のチャンスです！
ご存じかもしれませんが、昨今は人手不足で、ホテルに限らずどこの会社も人を欲しがっています。特にサービス業出身者の方は人気が高いので、これまで考えられなかったような高年収・好待遇の案件も増えてきています！
なので、もしあなたが最近になっても「思ったほど給料や条件がよくならないなあ」と感じるなら転職すれば年収・条件アップの可能性はかなり高いです！
登録はもちろん無料で、様々な働き方に合った求人を紹介してくれるだけでなく、履歴書の書き方や面接練習もさせてくれるので是非相談してみてください。
【LINE無料転職相談】
【おススメの人材紹介サービス：JAC】
もちろん転職やお金が全てではありません。今いる環境や同僚なら長時間労働や低年収もガマンできるという考えもあります。
ただ、まだあんまり熱心に転職を考えたりはしてないけど、「一応、今の自分のキャリアだとて世の中的にはどの位に評価されるのか？年収・条件のアタリマエってどの程度なのか？は興味はある」、というのであれば情報収集するのは得はあっても損はないでしょう。
人材紹介サービスは、転職者からは全くお金をとりません（求人企業からお金をもらう仕組みになっているため）。なので、少しでも色々な可能性に挑戦してみたい場合は、まずは転職・求人・人材紹介のJAC Recruitment に相談だけでもしてみることをおススメします。
