”クローク”という職種をご存知ですか？フロントやベル・ドアマン同様ホテルの顔とも言えるポジションですが、意外にも一般的にはあまり知られていません。今回はそんな接客最前線の仕事についてご紹介します。
ホテルのクロークとは
ホテル等で使われるクロークとは、お客様の手荷物を一時的に預かる場所のことです。
クロークやクロークルームと呼ばれ、基本的に料金はかかりません。クロークに荷物を預けると札をもらえるので、荷物を取り出すときの引き換え札となります。
また、クロークには宴会フロアメインの宴会クロークと、主にホテルロビーに位置する通常クロークの2種類があります。
ホテルのクローク係とは
クロークという職種はお客様に快適にご利用いただけるサービスを提供しつつ、他部署ではカバーしきれない細かな部分に気を配り、より一層お客様の満足度を引き上げることが主な仕事です。
荷物のお預かりや館内案内などメインとなる仕事内容は変わりませんが、対応するお客様が宴会クロークでは宴会利用者に限られる一方、通常クロークはホテルを訪れる全員が対象となる点で対応に柔軟性が求められるでしょう。業務中は常に館内を見回して困っているお客様がいないか、汚れているところはないか、設備に不備は無いか、不審者はいないかなどを意識しています。
またイレギュラーに対応しなくてはならない場面も少なくありません。お客様が体調不良で救急車を呼んだり、トラブルが発生して警察を呼んだりということもあります。周りにいらっしゃる方々が不安にならないように上手に対応するスキルも必要になるでしょう。
各部門へ連絡をしてスムーズな対応ができるように誘導役となることも多々あり、その時の状況によって様々な役割をできる限り担うことを求められます。荷物をお預かりするだけの仕事と思われがちですが、館内外の知識、観察力、柔軟性、高いコミュニケーション能力など、クローク係として一人前に仕事をこなせるようになるにはある程度の時間が必要となります。まさにホテルのマルチプレイヤーとも言えるポジションです。
ホテルのクロークの仕事内容を教えて
ホテルのクロークの仕事
一般的にクロークと言うと、通常のクロークと宴会クロークの2種類がありますが、仕事内容はほとんど変わりません。ご来館されたお客様からお預かりした荷物や上着の管理、ホテル館内のご案内、タクシーや宅急便手配など、お客様がホテルを利用する上で『こんなことしてくれたら便利だな、助かるな』というサービスを提供する仕事です。
マニュアルや決まった業務もありますが、困っているゲストを見つけたら声をかけることも大事な仕事内容のひとつです。館内の安全面にも気を配り、不審な行動をしている人がいないか、迷子になっているお子様がいないか、備品や設備に不具合がないかも併せてチェックをしています。館内の至るところに目を配り、快適にホテルをご利用いただけるように自ら考えて行動します。
また接客をしたりホテル内を歩き回っているとお客様の声が直接耳に入ってくることがありますが、そんなちょっとした声を拾って、『こんなお客様がいます』といった情報を必要セクションに共有することもあります。クローク内だけなく、フロントやブライダル、営業、レストラン、宴会部門等多くのスタッフと関わりながら業務を遂行していくことが求められます。
ホテルのクロークの仕事の流れ
それでは具体的な仕事内容について見てみましょう。
まず出社すると、その日1日に行われる宴会や会議の一覧を確認します。どの会場でどの程度の規模のどんな宴会、会議が行われるのかをさっとチェックします。続いて自分が担当する業務について、1日の動きや要人の有無、注意事項の共有を受けてスタートします。会場のオープン時間が近づいてくるとお客様がどんどんやってきて、ホワイエ（会場前のロビーのこと）に人が溢れます。
ここでは荷物を預けにくるお客様を順番に対応していくのですが、貴重品や壊れ物の有無を必ず確認して丁寧にお預かりします。トイレの場所や喫煙所はよく聞かれることなのでしっかり答えられるように事前に確認をしておきましょう。ウェルカムドリンクがある場合は、ドリンクをお配りすることもあります。
会が始まると一旦忙しさは収まります。この間にお預かりした荷物の整理、上着がシワになったりハンガーから落ちたりしないよう綺麗に掛け直し、会終了後の荷物の引き取りラッシュに向けて動線を確保します。遅れて到着するお客様の対応や、周辺の簡単な掃除も大事な業務です。会の進行状況を確認しながら、その場で依頼された仕事をしたり他の会場のヘルプに行くこともあります。
会がお開きになると、会場からお客様がどっと出てきてあっという間にクロークカウンター前に行列ができます。番号札を受け取り、荷物が間違いないかをしっかりお客様と確認しながらお渡しするのですが、ここで忙しさに気を取られ確認を怠ると後々クレームに繋がることがありますので、引渡しの際は慎重に行います。
最後に荷物の引き取り忘れや落し物がないかを確認して、もしあれば責任者に報告をしてフロントに引き継ぎます。ひとつの会は2時間から長くても3時間程度で終了するので、1日に会場を2回転させる場合は次の宴会の準備をします。クローク周辺だけではなく、会場内の後片付けや準備をお手伝いすることもよくあります。
以上は主に宴会場フロアにある宴会クロークの動きになりますが、フロント近くのメインロビーのクロークでもチェックイン前のゲストからお荷物をお預かりするなど、同様の業務を行なっています。
ホテルのクロークの給料(年収)
ホテルのクロークの給料(年収)はどのくらい？
勤務地によって差が出ますが、首都圏であれば他のエリアより少々高めというのはどこのホテルにも言えることでしょう。年収は特段高いポジションではありませんが、逆に時給は比較的高めで時間の都合もつきやすいことから、主婦や学生の活躍も多く見受けられます。
就職、転職活動をする上で気になる給料についてですが、社員かアルバイトかで変わってくるので一概には言えませんが、アルバイト・パートであれば基本は時給での計算、社員であれば月収もしくは年収となります。
日給というのはあまり聞きませんので、時給×実働8時間として計算しています。年収、月収は正社員、契約社員向け、日給と時給はパート・アルバイト向けと考えていただきご参考にしてください。
| 年収 | 200万円～400万円程度 ※賞与は別 |
| 月収・月給 | 16.5万円～35万円程度 ※住宅手当や食事手当が含まれる場合が多い |
| 日給 | 8,800円～15,000円程度 ※1日あたり8時間働いた場合で計算 |
| 時給 | 1,100円～1,800円程度 |
※首都圏での相場
上記の補足事項として、年収や月収は新卒入社時の初任給から中途採用ベースを前提としています。必ずしもこのレンジの給料で働き続けるわけではなく、ホテルのグレードなどによっても変化します。
新卒の場合4年制大学卒か短大・専門卒かで基本給に差が発生し、中途採用の際も経験年数などによってスタートの金額は異なり要相談となります。
募集要項にも記載がありますので、事前によく読んでからエントリーをしましょう。時給で働く場合も経験によって金額が考慮され、かなりのベテランであれば上記より高い時給をもらっている方もいます。
ホテルのクロークの手当(深夜・残業など)/賞与・ボーナス
業務内容的に深夜になることはほぼありませんので深夜手当は付きませんが、残業については時間外手当が出ますので、働いた分はしっかり申請をしましょう。
ボーナスは年2回が相場のようですが、対象は正社員や契約社員となります。その他通勤手当や家族手当なども用意されていますので詳しくは求人情報を確認したり、載っていない場合は問い合わせをしてもいいでしょう。
ホテルのクロークの勤務形態や働き方
ホテルのクロークの勤務時間(労働時間)/休憩/深夜仕事/残業
社員であれば実働7.5〜8時間、休憩は1時間です。休憩の取り方は、まとめて1時間の場合もあれば30分ずつ分けて取るなど、宴会の進行状況や混み具合によって変わってきます。
また『中抜け』と言って、特に宴会クロークの場合、例えば自分の担当する宴会が午前中と夕方に入っていると、午前の業務が終わってから次の業務に入るまでに2時間〜3時間程度の空きが出ます。この空いた時間に業務から一旦抜けて長時間の休憩を取ることもあります。ただし時給で働いている場合はもちろん労働時間とはみなされません。
なお、基本的にクローク係は宴会場の稼働に合わせて仕事をすることになるので、深夜まで業務をすることはほとんどありません。その日の宴会数や進行状況によって終了時間はまちまちですが、宴がお開きになりお客様を見送ったら業務は終了です。
残業に関しても日によって異なりますが、あることを前提に考えるのがよいでしょう。ホテルはシフトで業務をまわしている為、急な欠員が出た場合や想像以上に忙しかったり宴会が長引いてしまい人手が足りないこともあります。そのような状況では担当の現場が落ち着いたら別の現場へヘルプを依頼されることもあります。
ホテルのクロークのシフト/休み
業務はシフト制となる為、出社時間や終了時間は日によって変わってきます。出退勤の時間や休憩の取り方も日によって異なりますし、休みも固定の曜日に取ることは難しいです。
休みは基本週2日、有給休暇や夏季休暇、慶弔休暇等を設けているところもあります。お正月やGW、お盆等の繁忙期に長期休みを取ることは難しいでしょう。
一般の会社に比べて年間休日の日数では劣ってしまいますが、特別休暇の制度もあり、何より平日休みのメリットを感じることも多々あります。
ホテルのクロークの通勤の方法/研修の有無
通勤は家から勤務先の最寄り駅まで公共交通機関を使います。駅から遠い場合はホテルが運行しているバスを利用できることもありますので事前に確認をしましょう。
入社後の研修は中途か新卒かにもよりますが、新卒であればしっかりとした研修制度を設けているところが多くあります。ひと括りにホテルと言っても企業理念や方針はそれぞれです。中途採用であってもそのホテルが大事にしている精神を学ぶ場として、ある程度の研修期間はあると考えてよいです。
ホテルのクロークの雇用形態
雇用形態は比較的幅が広く、新卒で正社員として雇用される人もいれば学生や主婦のパート、アルバイトもいます。社内で転換制度を設けているところもあり、自分の努力次第では契約社員へ、さらには正社員へ登用の可能性もあります。
またパートやアルバイトがクローク係として活躍しているホテルも多くあり、労働時間や出勤日は思っているより融通がききやすい印象です。結婚式は土日祝日がメインですし、宴会も基本的には夕方から夜にかけて多い為、特に学生には都合がつきやすく、実際に活躍されている方もたくさんいらっしゃいます。
| 形態 | アルバイト・パート | 契約社員 | 派遣社員(派遣スタッフ) | 正社員 |
| 募集 | あり | あり | あり | あり |
上の表のようにクローク係の雇用形態は様々です。アルバイト・パートからスタートして契約社員、正社員というように転換制度を設けているところもありますが、内部で定期的に行われる試験や面接を受ける必要があります。この制度に関してもホテルごとに条件が異なってきますので、このような制度を視野に入れて就活をするのであれば事前に募集欄などで確認をした方が良いでしょう。
派遣会社にスタッフ登録をしている場合、日によって様々なホテルへ派遣されることがあります。固定のホテルではなくいくつかのホテルを回れるのでとても勉強にはなりますが、それぞれ勝手が異なる為、ホテル勤務が初めてという方には個人的にあまりお勧めできません。ひとつのホテルでしっかりと業務を覚えることを優先しましょう。
ホテルのクロークのパートやバイト・アルバイト
ホテルのクロークはパートやアルバイト(バイト)だとどんな仕事をするの？
パートやアルバイトであっても仕事内容は変わりません。社員が人員配置等をマネジメントするので、指示を受けて業務をすることになります。どんどん仕事を覚えると様々な業務を任されるようになるでしょう。ただしVIPや要人の対応に関しては社員や担当責任者が行うことがほとんどです。
高校生でもホテルのクロークの仕事はできるの？
募集要項に『学生歓迎』と記載のある場合でも、基本的には大学生以上を意味します。一部高校生でも可能なところもあるようですが、格式のあるホテルではやはりお客様の目もあります。学校帰りに制服を着たままホテルに入っていくという光景もあまり印象がよくありませんので、ほとんどのホテルで募集対象は大学生以上となっています。
ホテルクローク係のバイトの仕事は1日何時間位働けるの？
最大何時間までという決まりは特にありませんが、もしフルタイムのように8時間位働きたいということであればそれも可能です。
逆に『この日は4時間くらいしかできないが、この日は1日働ける』のような希望もアルバイトであれば比較的融通がききます。もし希望があれば事前に担当上司に相談してみるとよいかもしれません。
ホテルのクロークになるには/資格/経験
単刀直入に言うと、クロークとして採用される為に必要なスキル、経験、資格は特にありません。しかし必須ではなくともあると有利なものをいくつか挙げさせていただきます。まず
接客仕事の経験ができれば欲しい
一つ目は接客業やサービス業など、お客様と直接関わる仕事の経験です。面接で聞かれることも多くアピールポイントにもなり、何より就職後にすぐに活かせるのでどこかで経験しておくことをお勧めします。
英語や外国語があれば尚良し
二つ目は外国語でのコミュニケーションスキルです。ご存知のように近年海外からのお客様が多く来日され、宿泊者の半分が外国人！というホテルも少なくありません。留学経験までは求められませんが、英語で日常会話レベルが理解できるとだいぶ強みになるでしょう。ただし大手の外資系ホテルなど、ある一定基準の英語力を要求されるところもありますので注意が必要です。
海外からの観光客増加に伴って、英語や中国語など語学力を求めるホテルが増えてきていることも事実です。ペラペラである必要は全くありませんが、日頃から外国語に触れる機会を多めに作るよう意識して生活すると良いでしょう。昨今人手不足が深刻となっているホテル業界です。
ホテルビジネス実務検定試験を持っていたら素晴らしい
三つ目は『ホテルビジネス実務検定試験』です。この資格制度は、ホテルの実務知識の理解度を測る為のもので、クローク業務に限らず、サービスからマネジメントまで幅広い知識を習得することを目的としています。
以上三つをご紹介させていただきましたが、必須項目ではありません。入社後に接客やマナー研修も行われますし、語学に関しては実務に入ってからどんどんスキルアップする人もいます。まずは『このホテルで働きたい！』という気持ちを大事にしましょう。
ホテル業界に就職、転職を希望する人の為の専門学校やスクールに通うことも、実務的な技術を効率的に習得するという点では良いのですが、将来的にホテルのマネジメントにも関わっていきたいということであれば4年制大学を卒業する必要があります。
ホテルのクロークのやりがい/大変さ/向いてる人
一番のやりがいと大変さはお客様からの声をダイレクトに聞けることです。自分の行動一つでお褒めの言葉をいただいたり、お叱りを受けたりと良くも悪くも反応がすぐに返ってくるので、やりがいと大変さは紙一重だと感じます。
お客様の声を素直に受け止め仕事に活かせる人、気遣いのできる人、何かをしてあげたい！というホスピタリティがある人には向いていると言えるでしょう。
ホテルのクロークの仕事に就職・転職するための方法や求人情報や募集の探し方を教えて
クロークの求人はインターネットから検索ができます。有名なホテルであれば毎年ある一定人数の新卒採用も積極的に行なっていますので、是非公式ホームページから採用情報をチェックしてみてください。
転職でホテル業界が初めてであっても特に不利になることはありませんが、接客業などの経験があれば職務経歴書や志望動機に上手く盛り込んでみましょう。面接でもアピールポイントになります。
ネットを検索すれば様々な募集が出てきて混乱してしまうかもしれません。自分がどんなホテルで働きたいのか、ある程度目処をつけてから探すことをお勧めします。
ホテルのクロークの面接で志望動機を聞かれたりしたときや、履歴書や職務経歴書作成のコツ
面接で志望動機を述べるときは、『なぜこのホテルなのか』、『なぜクロークなのか』ということに重点を置いて答えると良いでしょう。もし自分が利用したことのあるホテルであれば、その時の印象を交えて話してもいいですし、その上で自分がどのように貢献できるかが明確に話せれば、採用側もあなたが働いている姿を想像しやすくなります。
履歴書や職務経歴書を作成する際も接客やサービスの経験があれば是非アピールしましょう。特に自分のミスでお客様に迷惑をかけてしまったりクレームをもらってしまった経験があれば、その状況にどう対応してその後お客様はどうなったのかまで一連の流れをざっくりまとめます。
『この人はこの経験をこんな風に活かしてくれるだろう』とか『こんな仕事を任せられそうだ』と先方がイメージしやすい内容を盛り込みましょう。もちろんクレームだけでなく、お褒めの言葉をいただいた経験も大きなアピールとなります。採用面接の場合、志望動機は必ずと言っていいほど聞かれますので、安易に考えず時間をかけてしっかりと話を組み立て、練習を重ねましょう。
ホテルのクロークの求人募集や就職・転職情報はどうやって探せばいいの？
クロークの求人情報はインターネットの求人サイトから探すことができます。また各ホテルの公式サイトの採用情報からも募集を行っています。
前者の場合は雇用形態の項目でも記載した通り、派遣会社にスタッフとして登録をし、そこから派遣されて仕事をするという形態が多くなります。ホテルからの直接雇用ではありませんのでその点を頭の片隅に置いておきましょう。後者に関しては新卒、中途、アルバイト・パートのそれぞれを掲載しているホテルもあれば、新卒と中途のみのところもあります。
正社員や契約社員として就職したい場合は、入社後の職種が前もって選べないこともあります。ホテル側の方針としていくつかの職種を経験しつつ、将来のキャリアを考慮しながら配属を決めることになりますが、リクエストベースで希望を出してみましょう。
海外のホテルに就職、転職をしたいという方、こちらもホテルの公式ホームページに求人情報が載っています。外資の有名なホテルチェーンであればグループホテルも含め世界中に宿泊施設を展開している為、自分の働いてみたい国に絞って仕事を探すことも可能です。日本人観光客が多く利用するホテルの場合、採用を日本人限定にした募集もいくつか見受けられます。日本人のお客様対応が多くはなりますが、社内コミュニケーションは英語ですので、ある程度の英語力が必要となります。
以上、ホテルのクロークについて勤務形態や給料、仕事内容まであらゆる側面からご紹介させていただきました。ホテルへの就職、転職を検討中の皆さまの参考になればと思います。
「長時間働いてるのに給料が上がらないあまりよくならない」、「体力的にも今の仕事はちょっとしんどい」、「このまま続けても将来が不安」、でも”どんな仕事だったら自分に向いているのかわからない”という悩みはありませんか？
もしそうなら、サービス業経験者が人材不足の今は転職市場では絶好のチャンスです！
ご存じかもしれませんが、昨今は人手不足で、ホテルに限らずどこの会社も人を欲しがっています。特にサービス業出身者の方は人気が高いので、これまで考えられなかったような高年収・好待遇の案件も増えてきています！
なので、もしあなたが最近になっても「思ったほど給料や条件がよくならないなあ」と感じるなら転職すれば年収・条件アップの可能性はかなり高いです！
登録はもちろん無料で、様々な働き方に合った求人を紹介してくれるだけでなく、履歴書の書き方や面接練習もさせてくれるので是非相談してみてください。
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もちろん転職やお金が全てではありません。今いる環境や同僚なら長時間労働や低年収もガマンできるという考えもあります。
ただ、まだあんまり熱心に転職を考えたりはしてないけど、「一応、今の自分のキャリアだとて世の中的にはどの位に評価されるのか？年収・条件のアタリマエってどの程度なのか？は興味はある」、というのであれば情報収集するのは得はあっても損はないでしょう。
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